AIBA in Europa

In un contesto europeo in costante evoluzione, Aiba rimane attiva nel rappresentare i Broker italiani all’estero e partecipare, unitamente al Bipar, ai processi normativi comunitari. Recentemente sono stati intensificati gli scambi con Eiopa, volti ad approfondire le tendenze del mercato e dei consumatori in Europa, lo stato di applicazione della IDD e la valutazione della necessità di un adeguamento della normativa di settore.

La IDD in un mercato sempre più digitalizzato

La conferenza tenuta da Eiopa lo scorso 9 aprile ha coinvolto i Paesi membri per verificare lo stato di applicazione della IDD e valutare se esista la necessità di procedere con un adeguamento della stessa per renderla più aderente alle mutate esigenze del mercato.

In particolare, è importante valutare se la IDD sia ancora adeguata in un contesto sempre più digitalizzato o se sia necessario apportare dei correttivi per continuare a garantire lo stesso livello di tutela dei consumatori.

Le Autorità di Vigilanza europee hanno costituito, a tale scopo, il “Consumer Protection Comittee and Financial Innovation Sub-Committee”, operativo dall’11 novembre 2024, che ha tra i suoi scopi:

• la protezione dei consumatori
• la stabilità finanziaria
• il funzionamento ordinato dei mercati e
• la convergenza delle pratiche di regolamentazione.

Le prime analisi hanno evidenziato che, sebbene il livello di informazioni fornite ai clienti sia adeguato, la crescente digitalizzazione – che elimina l’elemento consulenziale umano – non è accompagnata da una semplificazione sostanziale dei contratti, con il risultato che il rischio di sottoscrizione di polizze non soddisfacenti rimane elevato. Sarebbe forse opportuno riconsiderare il funzionamento dei canali di vendita che propongono oggi delle forme di vendita c.d. “ibride”, ossia parte attraverso contatto diretto, parte con strumenti a distanza.

Alcuni operatori del settore hanno sottolineato come, in fase di sottoscrizione, un limite proprio dei sistemi digitalizzati e dell’intelligenza artificiale risieda nella difficoltà di determinare l’importo del premio tenendo in considerazione tutte le specifiche esigenze dei clienti. La mancanza di una controparte umana con la quale interagire, per chiarire dubbi ed esplicitare le specifiche richieste e necessità, potrebbe indurre i clienti a valutare erroneamente coperture ed esclusioni e determinare acquisti di prodotti diversi da quelli effettivamente desiderati e scelti.

Un sondaggio condotto da Eiopa ha evidenziato che, per oltre il 50% degli intermediari intervistati, l’intervento della digitalizzazione sia ancora considerato utile nella distribuzione di prodotti semplici mentre, per i prodotti complessi o a contenuto finanziario, l’intervento umano dell’intermediario risulti, allo stato, imprescindibile.

Nella maggior parte dei Paesi UE sono state riscontrate criticità anche riguardo il processo di gestione dei sinistri, che non riesce ad essere interamente digitalizzato soprattutto a causa di un approccio emotivo dei clienti, che considerano questa fase come un momento che richiede un confronto personale. Attualmente, pertanto, i processi digitalizzati non sembrano riuscire a coprire interamente il processo assicurativo, dalla fase precontrattuale a quella post contrattuale e della gestione dei sinistri. Inoltre, poiché anche il cliente digitale si è evoluto, sarà opportuno considerare le sue preferenze riguardo alle modalità di interazione con le compagnie (app, telefono, PC), anche in considerazione della fascia di età.

Dal confronto tra i Paesi partecipanti alla Conferenza è, comunque, emerso che le difficoltà esistenti non possono essere risolte modificando la IDD, che continua a mantenere il ruolo di disciplina quadro. I partecipanti concordano nel ritenere che l’adeguamento del mercato alla nuova realtà digitale debba essere gestita, nei singoli stati, tramite una legislazione di dettaglio.

L’adeguatezza dell’informativa precontrattuale nel mercato comunitario

Oltre ad analizzare le criticità introdotte dalla digitalizzazione, Eiopa si è focalizzata sull’effettiva efficacia del sistema di informazioni fornite al cliente in fase precontrattuale e se questo sia realmente in grado di far comprendere al consumatore le inclusioni/esclusioni contenute nel contratto da sottoscrivere.

Tutti gli operatori concordano sul fatto che il livello di informazioni che devono essere consegnate ai clienti sia già particolarmente elevato. Per questo motivo non si ritiene opportuno agire sulla normativa per renderla ancora più stringente. Il problema, infatti, non risiede tanto – come sottolineato – nella quantità di informazioni da comunicare, ma nel livello di complessità dei contratti. Finché questi rimarranno molto difficili da leggere e comprendere e molto eterogenei da una compagnia all’altra, sarà difficile offrire ai clienti finali una panoramica chiara, comprensibile e immediatamente riscontrabile delle singole coperture.

Questo problema è apparso ancora più sentito in relazione all’aumento delle coperture per gli eventi da catastrofi naturali, perché non è ancora chiaro neppure agli operatori quali siano i reali contenuti delle singole coperture, le relative esclusioni e come queste siano declinate da una compagnia all’altra. In un contesto così variegato anche il ricorso ai comparatori risulta poco efficace, perché tende a restituire informazioni eccessivamente standardizzate, dalle quali non è facile capire la reale portata delle diverse offerte.

La completezza e adeguatezza dell’informativa precontrattuale è stata approfondita anche nel settore delle polizze vita e sanitarie, laddove spesso non è chiaro quali siano le informazioni che il cliente debba fornire (es: comportamenti virtuosi e “sostenibili” per la salute, come ad esempio la pratica di sport, ecc.), né se queste debbano essere periodicamente aggiornate (es. si continua a fare sport, cambia la frequenza, si modifica lo stile di vita ?? ..ecc.). La stesura di questionari c.d. Demands and Needs, per quanto dettagliata, spesso non riesce a fugare i dubbi dei clienti che non comprendono le domande poste dai questionari. Tutti gli operatori hanno infine ribadito la validità complessiva, ancora attuale, della struttura dell’informativa contrattuale prevista dalla IDD, ritenendo opportuno demandare alla normativa nazionale di dettaglio la gestione dei nuovi rischi e delle nuove sfide del mercato.

Nel tentativo di individuare possibili soluzioni anche senza modificare la normativa esistente, si suggerisce di intervenire principalmente sull’educazione dei clienti, con particolare attenzione all’ambito finanziario. In Francia è stato avviato il progetto EDUC-FIN, finalizzato al miglioramento dell’educazione finanziaria dei clienti, con un’attenzione particolare a coloro che si orientano a prodotti con componenti d’investimento finanziario. Alcune forme di pubblicità, in particolare, richiedono un controllo ancora più attento e rigoroso, perché inducono a forme di vendita difformi da quanto presentato. In alcuni casi, ad esempio, l’uso di informazioni standardizzate e i toni allarmistici inducono i clienti a percepire alcuni eventi più frequenti o diffusi di quanto non lo siano in realtà.

Le tendenze dei consumatori

Il 13esimo rapporto Eiopa sulle tendenze dei consumatori, pubblicato a fine 2024, contiene un’analisi dettagliata di come il comportamento dei consumatori stia evolvendo sia in campo assicurativo e pensionistico. L’elaborazione del rapporto si basa sui risultati delle attività di ricerca condotte sia dalle Autorità nazionali sia dai membri del Bipar, tra cui Aiba.

Elemento fondamentale del rapporto è che, nonostante le evoluzioni del mercato, gli intermediari, Brokers e Agenti, rivestono ancora una imprescindibile centralità nei settori assicurativo e pensionistico. Particolare attenzione è riservata nel rapporto al c.d. “Value for money”, che rimane un elemento di preoccupazione per le Autorità di vigilanza. Nel settore danni, seppure con alcune eccezioni per quanto riguarda i prodotti accessori, i clienti hanno riconosciuto l’esistenza di un “Value for money”, a dimostrazione di come vi sia maggior attenzione alle coperture piuttosto che al solo costo e conomico delle polizze. L’analisi dei comportamenti dei consumatori ha messo in luce un crescente interesse verso prodotti pensionistici integrativi, in grado di ridurre il gap rispetto alle pensioni pubbliche. Tuttavia, emerge una scarsa conoscenza di tali prodotti da parte dei clienti, il che rende ancora una volta fondamentale il ruolo dell’intermediario nell’attività di educazione. Anche la crescente attenzione verso gli aspetti di sostenibilità nei contratti assicurativi e pensionistici è ostacolata da una persistente mancanza di chiarezza e di informazioni concrete su tali elementi all’interno dei contratti.

Tendenze innovative – Coperture c.d. “stay-at-home-parents”. Il ruolo dei genitori casalinghi rivalutato nel mercato Irlandese

Generalmente, si tende a ritenere che le coperture assicurative possano essere utili principalmente al solo percettore di reddito all’interno di una famiglia. Un recente studio della Royal London Ireland ha stimato il valore dell’attività casalinga di un genitore non lavoratore, intervistando un campione di 1000 adulti. Di questi, solo l’11%, ha riconosciuto che il lavoro svolto possa avere un valore superiore ai 50.000 euro/anno.

L’analisi svolge una comparazione con le tabelle salariali di quelle figure che dovrebbero essere assunte per svolgere le mansioni in assenza di un genitore casalingo, arrivando alla conclusione che assumere personale per lo svolgimento di tali attività avrebbe un costo di circa 57.000 euro/anno. Sulla base di tali considerazioni sono stati definiti prodotti personalizzati, destinati specificamente a genitori casalinghi che non percepiscono alcun reddito, con una molteplicità di coperture, dal caso morte alla malattia, agli infortuni, a polizze rc capofamiglia e multirischi.