Al convegno IVASS la posizione di AIBA per contribuire al dibattito e individuare soluzioni efficaci per la migliore tutela dei consumatori.
La proposta al vaglio è quella di sviluppare uno strumento di mystery shopping, ossia di tecniche di ricerca di mercato che prevedano la simulazione di una tipica richiesta di un cliente presso agenzie e fornitori di servizi, formulata da “compratori misteriosi”. Sono procedure normalmente utilizzate dalle grandi aziende per misurare la customer experience o per verificare il rispetto di standard di qualità di servizio uniformi e improntati a policy prestabilite. Se n’è parlato lo scorso 19 ottobre al convengo organizzato da IVASS, “Mystery Shopping as support to supervision on market conduct in the insurance sector in Italy”, e che ha visto la partecipazione di Antonia Boccadoro, Segretario Generale di AIBA, assieme ai rappresentanti delle altre associazioni di categoria coinvolte dall’Authority: SNA, ANIA e Altroconsumo. Durante la conferenza sono stati presentati i risultati della ricerca condotta da IVASS, in collaborazione con la Commissione Europea ed Eiopa, sul Mystery Shopping e la sua applicabilità al settore assicurativo con l’obiettivo di potenziare la propria attività di supervisione e vigilanza. Il progetto è stato realizzato con 140 visite pilota, in incognito, sia fisiche sia online.
“Siamo interessati a contribuire alla valutazione dell’opportunità di un nuovo strumento orientato alla maggior tutela del consumatore – ha dichiarato Antonia Boccadoro – e crediamo che la nostra esperienza e conoscenza del mercato possa essere molto utile nell’individuare le condizioni per cui la scelta del mystery shopping possa essere efficace nella direzione dell’obiettivo prefissato”.
Negli ultimi 5 anni sono state importate nell’ambito della vigilanza dei servizi bancari retail (carte di credito, depositi, mutui e prestiti) da parte di alcune Autorità nazionali in Europa e oggi IVASS ne valuta l’applicabilità al settore assicurativo, con l’obiettivo di supportare e potenziare la propria attività di supervisione e vigilanza, e bancario; infatti, lo strumento sarà introdotto anche da Banca d’Italia. Al tavolo di lavoro, AIBA ha portato alcune evidenze derivanti da case history europee nel settore finanziario e avanzato alcune osservazioni su quali siano le condizioni da rispettare perché il mystery shopping sia efficace:
– dovrebbe essere applicato soprattutto alla verifica dei comportamenti di grandi organizzazioni complesse (ad es. piattaforme on line dedicate a clientela retail, distribuzione accessoria di garanzie assicurative, vendite telefoniche, servizi postali ecc), perché è qui che si verificano fenomeni misurabili e in grado di avere un impatto, anche dannoso, su una moltitudine di consumatori
– la domanda di vigilanza costruita dovrebbe essere molto circoscritta e i mystery shopper sufficientemente formati affinché siano in grado di dissimulare senza farsi riconoscere, perdendo così la possibilità di svolgere il loro scopo
– necessità di optare per un follow up costruttivo con l’operatore e non sanzionatorio, per un reale approccio di accrescimento della tutela del consumatore
“In particolare, su quest’ultimo punto abbiamo già riscontrato una vicinanza con l’orientamento dell’Authority – prosegue Boccadoro – Dialogo e confronto costante saranno importanti per la definizione di un nuovo strumento, soprattutto tenuto conto della peculiarità soggettiva della distribuzione in Italia che vede grandi colossi accanto a micro realtà e alla complessità della compliance italiana rispetto agli altri mercati. Continueremo quindi a mettere a disposizione di IVASS la nostra conoscenza approfondita delle dinamiche del mercato assicurativo, con lo spirito di collaborazione e responsabilità che da sempre caratterizza l’Associazione e alimenta i rapporti con le Istituzioni del nostro settore di riferimento”.
