Pandemia: come ha cambiato i consumi?

Il Rapporto EIOPA sull’impatto del Covid-19 sui consumi del settore assicurativo.

Il Rapporto EIOPA di quest’anno si concentra sulla pandemia, per fornire una panoramica iniziale e preliminare sull’impatto sul settore, sulle risposte e sulle sfide emerse e per fare il punto su come siano state attuate le misure dell’EIOPA e sulla loro influenza. Il rapporto si concentra solo sulle osservazioni dei primi due trimestri del 2020 e non è, pertanto, possibile trarre conclusioni generali sulla crisi generata dal COVID-19.

A causa della natura estrinseca della crisi attuale, le evoluzioni di quest’anno nei comportamenti dei consumatori sono per lo più dettate da fattori esterni che includono:

• Cambiamenti forzati nelle abitudini dei consumatori che influiscono sui bisogni assicurativi degli stessi;
• Riduzione del reddito disponibile dei consumatori e cambiamenti nei flussi di cassa dei datori di lavoro;
• Shock di mercato e contesto prolungato di bassi tassi di interesse.

Nonostante le preoccupazioni iniziali, gli assicuratori, gli intermediari assicurativi e i gestori di fondi pensione hanno lavorato duramente per garantire la continuità operativa. Nel momento in cui è emerso il blocco delle attività, sono rimasti isolati e senza possibilità di contatto diretto. Dalle interviste ai consumatori è emersa anche la conferma di come la continuità operativa sia stata garantita, rendendo il più “normale” possibile il processo dell’acquisto dei prodotti, della presentazione dei reclami e sinistri o la richiesta di informazioni.

Il repentino passaggio a canali digitali ha cristallizzato alcuni benefici dell’innovazione/digitalizzazione finanziaria sia per gli assicuratori e gli intermediari sia per i consumatori. Tuttavia, per i consumatori più fragili e meno esperti di informatica, gli intermediari hanno giocato un ruolo chiave ponendosi come primo punto di contatto nella ricerca di una guida riguardo le loro coperture assicurative. Dato l’aumento della digitalizzazione è aumentato anche il rischio relativo a possibili frodi nei confronti di imprese di assicurazione, fondi pensione e degli stessi consumatori.

Guardando alle tendenze di crescita, alla fine del secondo trimestre 2020 la maggioranza degli Stati membri nello spazio economico europeo ha segnalato una diminuzione dei premi lordi nelle assicurazioni vita:

• Il calo è stato trainato da un -24,2% delle assicurazioni con partecipazione agli utili;
• Le assicurazioni unit-linked sono leggermente cresciute, rimanendo il ramo di attività più ingente;
• Considerando la natura disomogenea delle altre linee di attività legate al Vita, i trend sono stati dettati da diversi fattori con l’assicurazione vita legata ai mutui in diminuzione in diversi Stati membri e l’assicurazione vita a termine che ha registrato un aumento.

In piena crisi hanno continuato a persistere i timori relativi ai contratti unit-linked:

• Il forte calo dei prezzi delle attività osservato a marzo, accompagnato dai rimborsi di alcuni fondi di investimento e da una diminuzione della liquidità dei mercati finanziari, ha sollevato alcune preoccupazioni iniziali;
• Inoltre, poiché se i clienti iniziassero a recedere anticipatamente dalle loro polizze, a causa delle caratteristiche di alcuni prodotti unit-linked (ad esempio, struttura tariffaria complessa e ad alto rischio) potrebbero emergere problemi strutturali, come una mancata corrispondenza tra rendimenti effettivi e rendimenti attesi. I rendimenti più bassi previsti e la volatilità del mercato possono aggravare ulteriormente i problemi esistenti, aumentando l’impatto che possono avere i costi elevati.

Guardando al settore danni, lo stesso è cresciuto del 3,3% nel corso della prima metà del 2020, con un trend di crescita eterogeneo e differenziato nelle diverse zone d’Europa.

Anche durante la crisi, i prodotti assicurativi contro gli infortuni e le malattie sembrano aver continuato a offrire una copertura preziosa ai consumatori, riportando le seconde più alte percentuali di reclami e senza grandi variazioni sul numero totale dei sinistri.

In diversi Stati membri i trattamenti correlati al COVID-19 sono stati coperti e/o sono state adottate iniziative, compresi pagamenti “di buona volontà”, per garantire che i prodotti assicurativi contro gli infortuni e la malattia continuassero a offrire un valore ai consumatori. L’assicurazione contro gli infortuni e le malattie è il prodotto per il quale sono state segnalate il maggior numero di azioni “di buona volontà”.

Le polizze incendio e altri danni materiali legati all’attività sono generalmente aumentati in 26 Stati membri con incrementi oltre il 15% in quattro Paesi.  I cambiamenti nelle abitudini di lavoro e le limitazioni nei viaggi avevano fatto insorgere, all’inizio del periodo di crisi, preoccupazione nei consumatori che temevano di poter violare gli obblighi contrattuali e perdere la copertura. Tuttavia, si è osservato che gli assicuratori hanno mostrano tolleranza nei confronti dei clienti, anche se non in modo coerente.

Nell’assicurazione per la protezione del reddito, le tendenze sono state significativamente diverse tra gli Stati membri. La natura sconosciuta del COVID-19, in particolare in relazione alle sue implicazioni a lungo termine, può anche portare ad alcuni cambiamenti nella progettazione del prodotto (gli assicuratori potrebbero, ad esempio, introdurre esclusioni o mettere in atto procedure di screening per evitare “rischi silenti”).

Tra i settori che includono coperture varie, quello che ha registrato la percentuale di sinistri più alta, più che raddoppiato in diversi Stati membri, è quello delle polizze per perdite finanziarie. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che anche le richieste di annullamento di un viaggio sono coperte da questa linea di attività così come potrebbe essere correlato al fatto che anche alcune richieste di risarcimento per interruzione di attività potrebbero rientrare in questa linea e gli assicuratori potrebbero aver accantonato per sinistri futuri.

Ci sono preoccupazioni anche per i prodotti assicurativi legati ai viaggi. In passato EIOPA ha sottolineato l’utilità di questi prodotti, sollevando al contempo timori sul valore che alcuni prodotti apportano ai consumatori e su alcuni modelli di business problematici, timori che sono tornati a riemergere a causa della crisi da Covid19.

Le esclusioni e la mancanza di chiarezza nei termini e condizioni contrattuali hanno sollevato sfide particolari. Da un lato, le esclusioni riguardano il fatto che le pandemie sollevano difficoltà specifiche dal punto di vista assicurativo; d’altro canto, sono state esercitate crescenti pressioni sul settore per liquidare i sinistri anche se il rischio non era stato originariamente previsto.

A questo proposito, all’inizio della crisi, EIOPA aveva chiaramente delineato i rischi di imporre una copertura retroattiva, evidenziando le misure da adottare per limitare i possibili danni ai consumatori, sebbene non sia chiaro se queste siano state adottate in modo coerente, sollevando preoccupazioni su un possibile danno per i consumatori. La diversità delle situazioni nello spazio economico europeo evidenzia come i consumatori possano ottenere risultati diversi, nonostante si presuma che acquistino in un mercato unico:

• la crisi da covid-19 ha evidenziato un panorama eterogeneo in relazione al trattamento delle pandemie, con differenze che spaziano dai mercati, ai prodotti e alle imprese. sebbene le pandemie possano essere giustamente escluse da alcuni prodotti, il panorama frammentario solleva preoccupazioni per un possibile danno ai consumatori;
• sono stati rilevati messaggi contradittori da parte di assicuratori e associazioni di assicuratori su ciò che potesse o meno essere coperto;
• continuano a persistere anche le questioni relative alla mancanza di chiarezza su termini e condizioni contrattuali e in alcuni casi si è dovuto ricorrere o si dovrebbe ricorrere a pronunce giudiziarie;
• sebbene alcuni assicuratori o associazioni di settore abbiano fornito indicazioni chiare, in alcuni casi sono emerse preoccupazioni in merito alla tempestività e all’efficacia delle comunicazioni sulle esclusioni;
• sono inoltre emerse problematiche relative a variazioni di copertura per contratti in vigore o in fase di rinnovo;
• per far fronte a possibili rischi, alcuni prodotti sono stati ritirati dal mercato sollevando apprensione per possibili casi di sottoassicurazione;

A causa della pandemia, i consumatori sono stati indotti a cambiare abitudini, o in alcuni casi hanno volontariamente cambiato abitudini e comportamenti, influenzando le proprie esigenze assicurative e l’utilità che possono loro offrire i prodotti che hanno acquistato. Ciò potrebbe aver determinato uno spostamento dei livelli di rischio in diminuzione o, seguendo un impatto prudenziale, in aumento.

Le evidenze iniziali, da interpretare con cautela dati i cambiamenti nei modelli e la necessità di avere una prospettiva a lungo termine, mostrano che i cambiamenti nel profilo di rischio di alcuni prodotti si sono concretizzati nel breve periodo. Ad esempio, le percentuali di sinistri sono diminuite nel primo semestre del 2020 per alcune aree di attività, che almeno nella fase iniziale della crisi, sono state le più colpite: responsabilità civile e altre assicurazioni auto, assistenza e coperture dei lavoratori. Si è osservato che, per affrontare questi cambiamenti nei livelli di rischio sono state assunte iniziative volte a garantire che i prodotti continuassero a soddisfare le esigenze, gli obiettivi e le caratteristiche dei mercati di riferimento. Tuttavia, in futuro è necessario un attento monitoraggio e, come ha spiegato l’EIOPA nella sua dichiarazione in materia, sarà possibile avere un quadro completo solo una volta concluso l’intero ciclo sia della pandemia che dei prodotti colpiti.

Sebbene tendenze e problemi possano essere ancora solo parzialmente visibili, la crisi da COVID-19 ha già avuto e si prevede che avrà un impatto sul settore pensionistico. Oltre alle problematiche relative alla continuità aziendale e alla possibile mancanza di liquidità, i rischi osservati riguardano anche:

• riduzione dei contributi pensionistici a causa dell’impossibilità dei risparmiatori di contribuire, della contrazione delle imprese e della disoccupazione;
• accumulo inferiore per i regimi a contribuzione definita a causa dello shock di mercato e delle condizioni di basso rendimento;
• rischi in fase di de-accumulo:
  • laddove i regimi a benefici definiti non riescano ad assorbire lo shock, possono verificarsi riduzioni delle prestazioni con conseguenti importanti danni ai beneficiari;
  • soci e risparmiatori possono optare per tipi specifici di prestazioni, come somme forfettarie, o scegliere di accedere anticipatamente ai loro fondi pensione, facendo sorgere apprensione in quanto i consumatori potrebbero non pianificare adeguatamente la loro vecchiaia.

Anche se i dati sui sinistri dovrebbero essere interpretati con attenzione, perché troppo presto per trarre conclusioni e perché quelli relativi al COVID-19 rappresentano una piccola parte dei totali, i reclami relativi ai “pagamenti negati a causa delle esclusioni” sono i più diffusi, rappresentando quasi il 40 % del totale dei reclami relativi a COVID-19. I reclami in materia di pensioni sono troppo pochi per trarre delle conclusioni ma vale la pena sottolineare che ne sono emersi alcuni relativi alla continuità aziendale.

Vale infine la pena sottolineare che, per alleviare l’impatto dell’epidemia da COVID-19 sul settore assicurativo e pensionistico garantendo nel contempo un trattamento equo dei consumatori, le Autorità nazionali hanno svolto diverse attività e/o adottato specifiche misure relative alla protezione degli stessi. Anche gli operatori dei settori pensionistico e assicurativo, settori che sono stati e continuano ad essere sensibili all’impatto della crisi da COVID-19 su consumatori, soci e beneficiari, hanno messo in atto una serie di iniziative.

Osservando le tendenze del 2019, vale la pena sottolineare come continuino a persistere le principali preoccupazioni segnalate nel Rapporto sulle tendenze dei consumatori 2019:

• i problemi segnalati in relazione ai prodotti unit-linked sono molteplici e vanno dalla progettazione del prodotto alla sua distribuzione;
• continuano a persistere preoccupazioni per l’assicurazione vita legata ai mutui, poiché nelle altre linee di assicurazione vita, i tassi delle commissioni rimangono elevati nello spazio economico europeo, registrando aumenti in 20 stati membri e valori al di sopra della media (che si colloca al 18,8%) in 14 di essi;
• vale la pena sottolineare che sembrano esserci problemi di pratiche discriminatorie nella determinazione dei prezzi, problema che sembra essere in crescita e che merita attenzione per il futuro.

Guardando avanti, mentre la crisi continua a svilupparsi e le perdite sugli investimenti incidono sulla redditività, esistono fondati timori di possibili rischi legati a comportamenti futuri quali ad esempio: maggiore spostamento verso prodotti senza garanzie o prodotti ibridi con strutture tariffarie complesse, pressioni sulle vendite e aumento delle vendite incrociate.

Considerando la necessità di garantire un approccio olistico, le imprese di assicurazione e i fondi pensione possono anche mirare ad assorbire eventuali perdite di reddito, garantendo allo stesso tempo la centralità del cliente, mediante modelli di business più efficienti in termini di pressione su redditività e solvibilità, facendo leva sui progressi digitali per ridurre i costi e interagire meglio con i consumatori.

Inoltre, poiché si stima che continueranno ad essere maggiormente utilizzate le transazioni elettroniche e altri sviluppi digitali realizzati durante la pandemia, potrebbe essere necessario rivedere la normativa per facilitare la digitalizzazione, garantendo nel contempo che le preoccupazioni relative all’esclusione finanziaria siano adeguatamente affrontate e mitigate.

I rischi emersi in relazione alle esclusioni possono richiedere ulteriore lavoro per promuovere la semplicità del prodotto e del contratto anche se si dovrebbe trovare un attento equilibrio tra la semplicità e l’eccessiva standardizzazione, con l’obiettivo di garantire che i mercati di destinazione trovino la copertura di cui hanno bisogno.